La tangibilidad de lo intangible.

La tangibilidad de lo intangible.

Cuando era pequeño tuve la oportunidad de escuchar de un gran filósofo italiano una frase de la sabiduría china: “cuando el dedo señala a la luna, el tonto mira al dedo”. El pensar en nuestra sociedad frente a los desafíos que nos plantea el cambio de paradigma y la economía del conocimiento la trajo de nuevo a mi mente. Nuestras facultades, nuestras empresas, nuestro sistema educativo, nuestros gobernantes y cada uno de los actores de nuestra realidad siguen mirando el dedo en lugar de mirar la luna…

El mundo moderno “vive en” o “se encuentra en viaje hacia” la luna mientras nosotros seguimos absortos en el debate sobre si hay que cortarle la uña al dedo o no. Tímidas discusiones como pueden ser los modelos de negocio de Uber y Mercado libre en nuestra sociedad nos hacen plantearnos si son compatibles con nuestros actuales sistemas (laboral, impositivo, etc.) en lugar de hacernos pensar si dichos sistemas servirán para algo en el futuro cercano. Y eso vale tanto para la cuestión planteada tanto a nivel país como en la propia empresa de cada uno (más allá de otros ámbitos quizás más relevantes como el sistema educativo).

Tal vez el argumento más recurrente sea: “es algo que pasa en Estados Unidos o en Europa pero acá todavía estamos lejos…”. Y no, esto pasa aquí y ahora. De eso quiero hablar en este artículo.

Empecemos por lo más evidente. El futuro vivo en otros lados. No es necesario amplificar lo que han significado para nuestras vidas cotidianas empresas como Microsoft, Apple, Facebook, Amazon, etc. Nadie discute su presencia global ni su valor como empresas. Pero, ¿cuánto sabemos de sus bienes materiales? ¿Sabemos, para considerarlas tan importantes, si tienen muchas o pocas plantas de fabricación en el mundo? ¿Si son “propietarios” de algo? Su valuación y su devenir económico tiene que ver con infinidad de cosas que no pueden tocarse, que no son tangibles. Todo aquello que sea corpóreo no es, ni será, un problema para ellos pues cualquiera le prestaría (si acaso lo necesitan) plata para comprarlo.

Si analizamos otras grandes empresas. ¿Es distinto el resultado? Veamos empresas que venden cosas “tangibles” como Nike o Walmart. ¿Realmente venden cosas tangibles? ¿Realmente alguien puede entender que el negocio de Nike es fabricar ropa deportiva? ¿O Walmart artículos de supermercados? Miles de empresas de cada uno de los países en el mundo donde tienen presencia estos gigantes compiten contra ellos. ¿Por qué los eligen si los productos son iguales? Por una combinación de intangibles y cosas que no se explican con bienes materiales (marca, prestigio, calidad, sentido de pertenencia, servicio, etc.). Dónde fabricar, con qué sistema realizar la operación logística, cuál es el mejor plan impositivo son todos análisis técnicos secundarios a la orientación del negocio.

Y así se podría seguir hasta llegar a la panadería o la peluquería del barrio. ¿Por qué elegimos la panadería donde compramos? Por “cómo hacen el pan o los bizcochos” no por ninguno de sus bienes materiales. ¿Por qué elegimos la peluquería? Por “cómo nos atienden y nos cortan el pelo”. El negocio no está en “lo que se vende” sino en todos los intangibles que lo rodean.

Quizás ha sido el complejo de “granero del mundo” lo que hace que el empresario argentino piense que vendrán a buscarle el producto, que se lo sacarán de las manos, que se vende solo… Y a poco que uno se aproxima a cualquier empresa de cualquier tamaño entiende que las cosas materiales y tangibles son lo menos relevante del proyecto. Es todo lo que está en derredor, en forma inmaterial, lo que hará que elijan nuestra empresa en lugar de cualquier otra.

Esta visión es la que inculcamos a nuestra sociedad en todos sus ámbitos. Así nuestro sistema jurídico se asienta sobre el concepto de cosa donde la palabra cosa mantiene una referencia unidireccional hacia las cosas físicas y nuestros estudiantes no manejan institutos jurídicos de bienes intangibles. Los activos intangibles no aparecen mencionados o los encontramos inadecuadamente valorizados en los balances de nuestras empresas mientras que los estudiantes de ciencias contables tampoco aprenden a identificarlos o valuarlos. Nuestros ingenieros y arquitectos aprenden mucho sobre formas y estructuras, pero nada sobre a quién pertenece, cómo se gestiona y monetiza la expresión de sus ideas. Y de la misma manera podría continuarse con químicos, desarrolladores de software, expertos en comunicación, etc.

Y mientras contratamos sistemas de alarmas y seguridad privada para proteger los “bienes de nuestra empresa” dejamos ir a empleados en los que invertimos enormes cantidades de tiempo y dinero; compartimos información con proveedores y clientes; perdemos oportunidades de negocio por no tener adecuados criterios o estándares de calidad; minimizamos el valor de la comercialización y comunicación directa abandonándolo a terceros (se contrata un “community manager” y que se maneje); regalamos información privilegiada y mantenemos “secretos” innecesarios.

Mientras el dedo señala la luna, seguimos mirando el dedo…

Repasemos entonces algunos “intangibles olvidados o poco “valorados”.

La gestión

Si uno tiene un problema de salud va a un médico, si tiene un problema legal a un abogado, si tiene dolor de muelas irá a un odontólogo pero si tiene que dirigir una empresa… “toca toca la suerte es loca”.

Quizás una de las cuestiones que más llaman la atención a quienes nos dedicamos a ayudar a empresas en su proceso de “profesionalización” es el advertir que hay cosas básicas de gestión o gerenciamiento desconocidas completamente para toda una estructura empresarial. Inmensas hipérboles organizacionales para descubrir… “la rueda”. Soluciones caras, rebuscadas e ineficientes para problemas diarios de cualquier empresa.

Evidentemente las empresas no nacen de un repollo y generalmente hay pocas personas más indicadas que el fundador para decidir y entender lo conveniente para ellas. Pocos tendrán más “autoridad” que el “autor” para hablar de su obra. Ahora bien, ¿eso será siempre así sin importar el tamaño de la empresa y de los mercados que afronta? ¿Se transmite genéticamente a los hijos y parientes del fundador? ¿Si fundé una empresa significa que sabré manejarla en todas sus etapas de crecimiento sin necesidad de ayuda alguna? ¿Si heredé una empresa o soy pariente del fundador significa que soy un buen gerente? ¿Si me nombraron gerente de una empresa significa que manejo todos los aspectos de la dirección de la misma?

Mientras las organizaciones empresariales modernas trabajan en la luna el concepto de “prescindibilidad” de las personas en una estructura en función de la sustentabilidad más allá de los actores… nuestras empresas se encuentran repletas de “imprescindibles” que amontonan esferas de incumbencia y decisión. Organigramas horizontales donde todos reportan al mismo. Oráculos que manejan en profundidad todos y cada uno de los secretos, por más técnicos o específicos que sean, de la empresa.

Es más importante invertir en una planta nueva, ampliar la capacidad de producción, adquirir maquinarias modernas, renovar los rodados que… pedir ayuda para organizar la estructura en función del plan trazado (o para hacer el plan o para descubrir a dónde quiero ir).

La transcendencia de este activo no sólo se mide por su valor positivo y su impacto negativo ante la carencia sino también, y especialmente, en su impacto sobre todo el resto de activos intangibles de la empresa. Desde la magnitud de conocimientos que nunca pasan del “fundador” (o uno de los tantos históricos “imprescindibles”) hacia la empresa hasta la difusión o evaporación de los demás.

Los Recursos Humanos

Nuestros departamentos de RRHH suelen ser meramente administrativos que tienen por único objeto reducir el costo laboral controlando que trabajen el máximo posible. Costo y control son las variables lineales del departamento. Las inversiones suelen estar alineadas con eso y así consisten en: sistemas de control de acceso mediante huellas, abogados para discutir indemnizaciones, cámaras para verificar que trabajen y que no roben, etc.

Y mientras nos esforzamos por cazar el mosquito se nos escapa la tortuga. ¿Medimos cuánto nos cuesta que renuncie un empleado que conoce todos los estándares y procesos de la empresa? ¿Sabemos cuánto nos cuesta en tiempo y dinero reemplazar a una persona que capacitamos en herramientas habituales de la gestión de la empresa? ¿Nos aseguramos cuando brindamos herramientas o capacitaciones que las mismas le queden a la empresa y no al empleado al momento de irse? ¿Detectamos a nuestros empleados importantes y les armamos un plan de carrera? ¿Detectamos las posiciones menos relevantes y nos aseguramos que no nos generen costos adicionales (por ejemplo no tener empleado con antigüedad allí donde no sea necesario)?

Una vez más la falta de análisis de lo intangible del área nos cuesta más caro en recursos y eficiencia.

La Calidad

La calidad es uno de los intangibles más mencionados y aparentemente “valorados”. Todo el mundo vende “productos o servicios de calidad”, a menudo se escucha “la calidad se paga” o frases equivalentes. Incluso es frecuente encontrar empresas que certifican “buenas prácticas” de esto o aquello, o diferentes normas o estándares (ISO, BPM, Kaizen). Ahora bien, podemos hacernos dos preguntas al respecto ¿El cliente requiere (y consecuentemente paga más por ello) ese nivel de calidad? ¿Qué quiero conseguir elevando mi estándar de calidad?

Las dos preguntas apuntan en términos generales al mismo lugar y es: ¿tengo cuantificado el costo incremental y el beneficio que me genera? Si la respuesta es negativa la pregunta que emerge es ¿por qué lo hago? Mientras que si la respuesta es positiva la pregunta que se impone es ¿cómo protejo, activo y valorizo ese intangible en mi organización y mi negocio?

Y esas cuestiones sólo son pequeñas muestras de algo mucho más profundo. Son muy pocas las empresas de nuestro país que tienen un “sistema de calidad” alineado con su mercado y la planificación estratégica del negocio. La calidad es un tema “técnico” del que se ocupan los técnicos y eso genera que exista un desacople constante entre la calidad y el negocio. Y esto suele conducir a que los “sistemas de calidad” consistan en una cantidad de papeles y procedimientos firmados y guardados que no tienen relación ni influencia en el desarrollo habitual de las actividades de la empresa.

Otros intangibles

Se podría seguir enumerando diversos otros aspectos mostrando con algún detalle tanto su importancia como su intangibilidad. Sólo mencionaré algunos más como para ponerlos de relieve sin entrar en mayores análisis.

La comercialización de nuestros productos. Experiencias buenas y malas se han ido acumulando junto a relaciones y contactos. Todo ello, sumado a grandes cantidades de dinero en viajes y gastos, fue generando un conocimiento en la empresa de la que cotidianamente depende el éxito de la empresa y su flujo habitual de ingresos. ¿Preparamos a la empresa para cuando no esté más el que la desarrolló? Si fue el fundador, ¿se fue sistematizando la información y los contactos para la disposición de cualquiera que asuma el puesto? Y si fue realizada por un tercero, ¿cómo garantizamos que no use los contactos, clientes y demás información en la nueva empresa donde trabaje? La pregunta es más sencilla, ¿Cómo gestionamos y protegemos esa información tan sensible para la empresa?

Las técnicas o procesos de producción que suelen denominarse “know how”. No los mencioné antes porque este suele ser identificado como un intangible valioso aunque no siempre está adecuadamente sistematizado y gestionado. Se guarda demasiado recelo a veces en información poco relevante o en otra que, siendo efectivamente muy relevante, hace a la esencia de la calidad de la producción y no puede ser mantenida en secreto. Las gestiones se vuelven lentas e ineficientes por no querer “develar secretos” sin advertir que esa información es relevante a otros efectos (y, por tanto, conviene que esté a disposición de la organización a determinados niveles) y puede ser protegida por otros medios. Es así que hay una suerte de péndulo de ineficiencia en el manejo del “know how” que va desde la protección exagerada e ineficiente en algunos casos a una completa indefención o falta de reparo en otros.

El manejo administrativo de la empresa. Los procesos de compra e identificación de proveedores claves. Las informaciones sobre sistemas de cobro a clientes con buenos o malos pagadores. Sistemas de control de nuestro régimen de compras para evitar corrupciones o influencias. Sistemas de presupuestación y organización financiera. Todos elementos de la administración de nuestra empresa que son sensibles y esenciales para su supervivencia se encuentran atomizados, poco protegidos y a merced de cambios según cambien los funcionarios en sus puestos.

A modo de conclusión

Así podría seguir enumerando más y más activos intangibles de la gestión cotidiana de una empresa en la que no suele dedicarse los recursos o la atención suficientes para su correcta gestión y protección. Ahora bien, el lector que llegó hasta aquí podría preguntar ¿por qué no se mencionaron los “intangibles conocidos” como las marcas, las patentes, los modelos de utilidad, etc.? Porque son instrumentos de protección, son “vestidos” pero no son los intangibles en sí.

Tal vez sea esa la confusión de fondo que impide el entendimiento de la sociedad del funcionamiento de la economía del conocimiento. Entendemos que las patentes son para empresas de tecnología, o su inversa que empresas de tecnología son sólo aquellas que tienen patentes. Que el registro o el trabajo de una marca es para una gran empresa que publicita sus productos en grandes medios. Que los contratos de confidencialidad son herramientas para grandes y profundos secretos.

Y la respuesta a todo ello es no. Puede existir una empresa de tecnología que no tenga una sola patente y la proteja mediante otras herramientas (sistemas de confidencialidad, secretos industriales, marcas) o puede existir una empresa que no tiene una sola tecnología realmente innovadora pero sabe cómo utilizar a su favor el sistema de patentes como una herramienta de marketing. Una empresa, por pequeña que sea si no registra su marca limitará para siempre el tamaño de su éxito (sin poder acceder a redes sociales, a otros mercados) mientras que una gran empresa puede llegar a perder la exclusividad de uso de su marca por una mala gestión (termo, savora, aspirina, curitas, etc.). Los ejemplos pueden multiplicarse al infinito.

El desafío es comprender que previo al análisis de los elementos de “protección de la propiedad intelectual” es necesario trabajar y profesionalizar el desarrollo y la gestión de los bienes intangibles de una empresa que son, en definitiva, los que signarán su éxito o su fracaso. El mundo va hacia la gestión del conocimiento como forma de desarrollo y crecimiento. Esa es la luna señalada por el dedo.

(Artículo publicado en la Revista X-Mas 51, Agosto 2019, pág. 34)

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